医院社会服务工作制度
第一节 农村三级卫生服务制度及实施方案
为提高阳新县乡镇卫生院及村卫生室卫生技术人员的专业技术水平，逐步建立农村三级卫生服务新途径、新机制，根据阳新县卫计局相关工作要求，结合我院（阳新县中心医院）实际，特制定本制度及实施方案。
一、工作目标
按照“保基本、强基层、建机制”的总体原则，以对口支援阳新县乡镇卫生院及村卫生室为抓手，以提升基层医疗机构服务能力为主线，以人员、技术、管理为主要支援方式，实现以下目标：进一步提高受援乡镇卫生院及村卫生室的管理水平、整体队伍素质、服务能力及服务功能；增强受援机构诊治农村常见病、多发病的能力，缓解阳新县农村居民“看病难”问题；充分发挥乡镇卫生院及村卫生室医疗资源效能，方便农村居民就近就医；探索我院与受援乡镇卫生院及村卫生室的分工协作模式，逐步推行分级诊疗制度，开通基层首诊、双向转诊绿色通道，最终建立完善的阳新县农村三级卫生服务网络。
二、农村三级卫生服务网络的组成
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一级网络：黄颡口镇、韦源口镇、陶港镇、富池镇卫生院所属村卫生室（覆盖阳新县东部乡镇村级医疗服务点）；
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二级网络：黄颡口镇、韦源口镇、陶港镇、富池镇卫生院（承担辖区内基本医疗、公共卫生及转诊中转职能）；
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三级网络：阳新县中心医院（承担全县疑难重症诊疗、技术指导、人才培养及分级诊疗核心枢纽职能）。
三、工作内容
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精准派驻支援人员：根据阳新县乡镇卫生院及村卫生室的实际医疗需求，合理确定支援人员专业类别，选派骨干医务人员驻点支援。支援队员需充分发挥专业特长，承担当地常见病、多发病诊疗任务，通过临床带教、查房会诊、手术示范、病例讨论、专题讲座等形式，帮助受援机构提升服务能力；指导基层医务人员正确使用现有医疗设备，规范诊疗流程。明确支援量化指标：每年开展学术讲座或业务培训班累计不少于10次，教学查房累计不少于20次，手术示范不少于10次，病例讨论不少于12次。
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强化基层人才培养：加快推进阳新县乡镇卫生院及村卫生室人才队伍建设，重点帮助基层培养技术水平较高的临床专业技术人才和医疗管理人才，通过“传帮带”模式，提升基层医务人员独立诊疗能力和管理水平，夯实农村三级卫生服务网络人才基础。
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推动学科与技术发展：帮助受援乡镇卫生院开展新技术、新业务，结合农村居民就医需求，及时推广适宜医疗技术，完善基层学科布局，提升基层医疗机构专科服务能力，减少农村居民跨区域就医。
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规范支援人员管理：每批支援队员派驻时间不少于3个月，其人事关系保留在我院，各项工资福利待遇保持不变。受援乡镇卫生院及村卫生室不向派驻人员发放任何补贴、奖金，但需免费提供住宿，保障支援人员工作生活条件。
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完善考核激励机制：支援队员支援期满后，需接受受援乡镇卫生院及我院的双重考核。考核表现突出者，在职称申报与聘任、岗位聘用、提拔任用、各项评优评先中优先考虑，激发支援人员工作积极性。
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搭建共享诊疗平台：根据《国家卫生计生委关于印发病理诊断中心基本标准和管理规范（试行）的通知》（国卫医发【2016】65号）和《国家卫生计生委关于印发医学检验实验室基本标准和管理规范（试行）的通知》（国卫医发【2016】37号）精神，我院成立阳新县病理诊断、影像诊断、医学检验三个共享诊疗平台，面向阳新县直各医院、乡镇卫生院、社区医院、个体诊所，提供优质、高效的病理、影像、检验服务，全面提高阳新县整体检查诊断水平，助推分级诊疗工作在我县顺利实施。
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开通转诊绿色通道：农村三级卫生服务网络内转诊患者实行“四优先”政策，即优先挂号、优先就诊、优先入院、优先手术，简化转诊流程，缩短患者就医等待时间，提升就医体验。
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加强组织领导：为确保工作落地见效，医院成立农村三级医疗卫生服务网络领导小组，具体负责此项工作的统筹协调、组织实施与监督检查；每季度召开领导小组专题会议，研究解决农村三级卫生服务网络建设中的实际问题，持续优化工作方案。
第二节 分级诊疗双向转诊工作制度及流程
根据鄂卫生计生办通［2016］251号及阳卫计发［2016］240号文件精神，为切实减轻阳新县患者医疗负担，保障医疗安全，确保我院分级诊疗双向转诊工作落到实处，经医院党政联席会研究，特制定本制度及流程。
一、组织架构
成立分级诊疗、双向转诊工作领导小组：组长：舒克刚，副组长：虞永忠、刘会田、王运华，成员：明平江、邢宏忠、陈晓玲、李兴林、王敏兰、王水平、杨洋。领导小组下设分级诊疗办公室，由社会服务科主任明平江兼任办公室主任，负责分级诊疗双向转诊日常管理、登记、协调等工作。
二、转诊范围
分级诊疗双向转诊包括四大类：转上级医院、转下级医院、上级医院转入、下级医院转入，实现阳新县内医疗资源合理调配，构建“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的诊疗模式。
三、具体转诊流程及要求
（一）转上级医院
各临床住院科室办理转诊时，需规范填写双向转诊单，提供住院志首页、首次病程记录、出院记录文书复印件；门诊紧急转诊时，需提供本院门急诊病历和双向转诊单，一并提交至分级诊疗办公室。分级诊疗办公室完成登记并加盖公章后，由相关人员到合作医疗科、医保科办理转诊手续。严格控制转诊率，各科室转上级医院率不得超过10%，超出规定比例的科室，扣除相应绩效分。
（二）转下级医院
对从下级医院转入我院或我院自行收治的患者，经治疗后病情稳定，且确认下级医院具备该病诊治条件的，经治医生需与患者充分沟通，在获得患者知情同意后，方可转至下级医院继续治疗。转诊医生须详细填写转诊单，附住院志首页、首次病程记录、出院记录复印件，报送分级诊疗办公室存档。对资料完整、出院时及时报送转诊资料的医生，记工作量2分。
主要下转医院：枫林镇、龙港镇、三溪镇、白沙镇、浮屠镇、木港镇、富池镇、陶港镇、黄颡口镇、韦源口镇卫生院（覆盖阳新县主要乡镇）。各科室下转率不得超过3%，低于3%的科室，扣除相应绩效分。
（三）上级医院转入
对确需转至上级医院检查治疗的患者，首诊医生或经治医生应积极鼓励患者在上级医院检查确诊或病情稳定后，转回我院继续治疗。患者转入我院后，经治医生需在入院24小时内，将双向转诊单、首次病程记录、上级医院检查报告单、上级医院出院记录复印件报送至分级诊疗办公室。对资料完整、按时报送的医生，记工作量5分；未按要求报送的，每例扣10分。
（四）下级医院转入
下级医院转入我院的患者，需经急诊科或社会服务科分级诊疗办公室转诊，转诊时需提交双向转诊单、急诊科院外急救病历复印件、入院后住院志首页、首次病程记录复印件，由分级诊疗办公室统一保存归档，建立完整转诊档案。
四、日常管理要求
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分级诊疗办公室负责转诊登记、资料收集、整理、计算机录入等工作，确保转诊信息真实、完整、可追溯。
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分级诊疗办公室每周与合作医疗科、医保科核对一次转上级医院人次及相关信息，与急诊科核对转入、转出医院的出车记录及院外急救病历，确保数据一致、流程规范。
五、转诊至武汉协和医院专项流程
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在浏览器网址栏输入http:∥sso.yihu.cn／portal／login.html，进入健康之路无边界系统登录界面；
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在登录界面输入帐号：13872080916、密码：360475，登录系统；
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选择“转诊与协作”项中子目录“转出”栏；
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按照系统表格要求，认真、详细填写患者相关信息，完成保存并提交；
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提交后，武汉协和医院将直接与患者及家属联系，安排后续住院事宜。
第三节 预约转诊制度
为给阳新县患者提供方便、快捷、优质、连续的医疗服务，进一步加强我院与上、下级医院之间的协作联动，逐步形成有序的转诊网络，优化医疗资源配置，特制定本制度。
一、组织管理
高度重视预约转诊工作，将其作为医院社会服务重点任务之一，建立健全组织领导体系，加强统筹管理。医院成立预约转诊领导小组，由业务副院长担任组长，医务科科长、社会服务科科长担任副组长，各临床科室科主任为成员；预约转诊工作具体由社会服务科负责，医务科协同管理，确保各项工作有序推进。
二、协作要求
预约转诊协议医院双方需保持通讯畅通，遇急、危重症患者和大批伤员时，直接沟通对接，建立急救绿色通道，确保患者得到及时抢救；明确预约转诊流程，规范转诊衔接环节，避免患者重复就医、来回奔波。
三、转诊接收与转出管理
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我院负责接收阳新县各乡镇卫生院、社区卫生服务中心转诊的患者，以及上级医院转回的病情稳定患者，确保转诊患者得到及时、有效的诊治。如遇急重症患者，协议医院可直接拨打我院转诊预约专线电话7300000，将患者转入我院，各科室医务人员不得延误、推诿，须全力保障患者及时抢救治疗。
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根据患者病情需要，经病房科主任或诊疗组长认定确需转出的患者，需由经治医生与上级医院或下级医院按照预约转诊流程提前预约联系，制定转诊方案，确保患者转出过程中的医疗安全。
四、监督考核
全院各部门需密切配合、沟通协调，做好预约转诊衔接工作，各科室医务人员需规范做好转诊登记。医务科、社会服务科采取定期检查与随机抽查相结合的方式，加强对预约转诊工作的督促指导，及时总结经验、发现并解决问题，将检查考核情况纳入各科室及个人月考核，确保预约转诊制度落地见效。
第四节 患者满意度调查管理制度
一、住院病人满意度调查制度
为有效接受社会及广大患者监督，构建和谐医患关系，提高我院医疗服务质量及社会信誉度，方便社会和患者对我院服务进行评价，特制定本制度。
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调查对象：住院患者或患者家属。
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调查内容：涵盖医疗服务、护理服务、医院环境、后勤保障等与患者住院就医相关的各项内容。
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调查方式：各临床科室对每一位入院满3天的患者，发放住院患者满意度调查表，做好调查表的发放、回收工作；每月对调查结果进行统计、总结，针对存在的问题制定整改措施，并上报社会服务科。
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监督检查：社会服务科不定期抽查各临床科室住院患者满意度调查落实情况，确保调查工作真实、规范。
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结果处理：社会服务科负责对各临床科室每月上报的统计数据、总结及整改措施进行汇总、分析，撰写住院患者满意度调查综合情况报告；对调查中发现的问题，提交纪审科、医务科、护理部、院感科、总务科等相关职能科室，相关科室需及时安排调查核实，并依法依规做出处理。
二、门诊病人满意度调查制度
为有效接受社会及广大患者监督，构建和谐医患关系，提高我院门诊服务质量及社会信誉度，方便社会和患者对我院门诊服务进行评价，特制定本制度。
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调查对象：门诊患者或患者家属。
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调查内容：涵盖医疗服务、护理服务、医院环境、后勤保障等与患者门诊就医相关的各项内容。
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调查方式：门诊办每天对就诊门诊患者随机发放满意度调查表30份，做好调查表的发放、回收工作；每月对调查结果进行统计、总结，针对存在的问题制定整改措施，并上报社会服务科。
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结果处理：社会服务科负责对门诊每月上报的统计数据、总结及整改措施进行汇总、分析，撰写门诊患者满意度调查综合情况报告；对调查中发现的问题，提交纪审科、医务科、护理部、院感科、总务科等相关职能科室，相关科室需及时安排调查核实，并依法依规做出处理。
三、出院病人满意度调查及随访制度
为积极推行我院院前、院中、院后一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后及家庭，使住院患者院外康复和治疗得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，进一步提升患者满意度，特制定本制度。
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随访管理：各临床科室医生负责对本科室出院患者进行信息登记，开展出院患者随访工作，并详细做好随访记录，建立完整随访档案。
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随访要求：经治医师对住院期间病情危重的出院患者，出院1周内随访率需达到100%；对普通出院患者，出院1周内随访率需达到40%以上。
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随访内容：包括患者出院后的治疗效果、服药情况、病情变化及恢复情况，预约患者回院复诊时间，收集患者住院期间对就医环境、医护人员服务的意见和建议。
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满意度调查：社会服务科每月对各临床科室出院患者信息登记、随访落实情况进行定期检查和随机抽查，并同步开展出院患者满意度调查；出院患者满意度调查表由社会服务科制定，内容涵盖医师随访情况、就医期间医护服务、医院环境、后勤保障等相关内容。
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结果处理：社会服务科每月对出院患者满意度调查结果进行统计、总结，撰写综合情况报告；将患者提出的意见和建议反馈至相关临床科室，各科室需分析问题原因，制定整改措施，并将整改情况反馈至社会服务科；对调查中发现的突出问题，提交纪审科、医务科、护理部、院感科、总务科等相关职能科室，相关科室需及时调查核实并做出处理。
第五节 社会监督员制度
为广泛接受社会各界对我院工作的指导与监督，进一步端正行业风气，树立我院良好医疗形象，提高医疗服务质量，切实加强行业作风建设，健全制度与监督并重的惩治和预防腐败体系，提高医务人员恪守职业道德、廉洁行医的自觉性，多渠道了解社会各界对我院行风状况的客观反映，促进医院党风廉政和效能建设，更好地为阳新县广大人民群众提供优质医疗服务，特制定本制度。
一、社会监督员聘请
由医院从阳新县离退休干部、人大代表、政协委员中，选拔责任心强、热心医疗事业、熟悉相关政策的人员担任社会监督员，医院统一颁发监督员证，明确监督职责。
二、聘任期限
社会监督员实行聘任制，每届任期3年；特殊情况下可提前或延期聘任，如因工作调动、身体健康状况或其他原因不能胜任监督工作的，可提前终止聘任。
三、工作机制
医院每季度召开1次社会监督员专题会议，会议议程包括：医院领导对上次社会监督员提出的意见和建议，作出改进工作的答复；社会监督员反馈平时收集的意见和合理化建议；或由医院组织监督员深入病区、门诊，实地了解医院服务情况后反馈意见；或由医院确定调研主题，社会监督员广泛征求社会各界意见后反馈。会议时间由医院统一确定，确保监督工作常态化、规范化。
四、工作要求
社会监督员应充分发挥联系社会与医院的纽带作用，加强与身边群众的沟通联系，广泛收集相关信息；若发现重大问题线索，需及时向医院反馈，并协助医院开展调查、解释说明工作。医院对社会监督员提出的意见和建议，需详细记录、逐条落实，制定整改意见并及时反馈给监督员；对情况不明或一时难以解决的问题，需做好解释说明工作，争取监督员和群众的理解与支持。
五、社会监督员职责与权利
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主动了解我院各项工作情况，对医院执行国家及地方卫生政策、法规，医疗服务质量，工作人员职业道德、医院管理、医院环境等方面实行全面监督，并提出合理化改进意见。
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以关心医院、支持医院、树立医院良好形象为己任，向社会各界介绍我院医疗服务、学科建设、行风建设等情况，协助医院做好政策宣传和解释工作，促进医院与社会各界的相互理解。
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深入了解、收集社会各界对我院合理检查、合理用药、合理用材、合理收费等方面的意见和建议；深入医院病区、门诊，听取患者对医务人员医德医风的评价，广泛收集群众及服务对象对医院医疗、服务、行风等方面的意见建议，及时通过口头、电话或书面形式向医院反馈。
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对医院行风建设、业务建设、管理工作等提出书面整理意见和建议，为医院发展提供参考。
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对医院贯彻落实国家有关卫生方针政策、执行卫生行业纪律的情况进行监督；对医务人员的职业道德、医疗服务质量等进行检查和监督。
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对医院各部门及医务人员履行工作职责、遵纪守法等情况实施监督，发现违规违纪行为及时反馈。
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医院社会服务科具体负责与社会监督员的日常联系工作，随时接待社会监督员的来访、来信，及时答复监督员提出的相关问题，做好沟通协调工作。
第六节 医院第三方社会评价制度
一、指导思想
随着医学模式的转变，政府及医疗服务提供者日益重视患者体验和就医需求，患者及群众满意度测评成为提升医疗服务质量的重要手段。根据《湖北省医务社会工作服务规范》省级地方标准要求，结合我院实际，建立科学、客观的第三方社会评价体系，评价项目主要包括“门诊病人满意度调查表”“住院病人满意度调查表”“群众对医院工作满意度问卷调查表”“院内医技、职能科室的满意度调查表”，以及阳新县区域内院外同行对我院医疗技术能力与质量的“院外同行测评”，全面、客观评价我院服务质量。
二、评价目的
在《二级综合医院评审标准（2012年版）》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评，作为医院评审的重要测量工具和服务质量评价标准，对评审结果起到重要支撑作用；同时，将第三方社会评价作为医院日常管理的重要手段，提供更具客观性和适用性的群众满意度测评量表，推动我院科学、规范开展院内外满意度测评工作，持续改进医疗服务质量，提升患者就医体验和社会认可度。
三、评价管理
社会服务科作为我院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在第三方社会评价管理中，主要负责满意度量表的设计与优化、调查方法的选择、数据统计与分析评估、过程监控管理、评价结果反馈等工作，确保评价工作规范、有序开展。
四、评价标准
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医院定期收集院内外对医疗服务、管理工作的意见和建议，以评价结果为动力，持续改进工作，不断提高医疗服务质量和管理水平。
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按照患者就医全流程，结合患者对服务需求的满足程度，科学设计、确定医院社会满意度测评指标体系，全面、系统开展评价活动，确保评价结果客观、全面。
五、调查结果处理与数据库建设
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调查结果分析：确保调查问卷能够全面反映医院各领域服务的优点与不足，客观呈现我院服务现状；实行督导负责制，社会服务科对调查中发现的问题，提交纪审科、医务科、护理部、院感科、总务科等相关职能科室，相关科室安排调查核实并做出处理；建立复核机制，按照调查问卷内容，选择全部或部分片区结果进行复核，确保调查数据真实、可靠。
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问卷有效性判定：当一份调查问卷中有20%及以上项目未回答时，该问卷视为无效问卷，不予纳入统计分析。
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数据库建设：严格执行审核程序，对有效调查数据进行整理、归档，建立完善的第三方社会评价相关资料数据库，实现数据可追溯、可查询，为医院服务改进提供数据支撑。
第七节 医院满意度调查数据库管理制度
为加强我院计算机信息系统数据安全管理，规范满意度调查数据的收集、存储、使用和管理，保障数据真实、完整、安全，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》等有关规定，结合我院满意度调查工作实际，制定本办法。
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数据库管理员须严格管理满意度调查数据库及数据库服务器的登录用户名和密码，采取加密保护措施，严防账号密码被盗用，保障数据库安全。
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数据库管理员须经过专业技术培训，具备相应的计算机及数据库管理专业技术水平，考核合格后方可上岗，确保能够规范开展数据库管理工作。
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医院各相关部门须按照计算机应用系统使用要求和档案工作业务规范，开展满意度调查数据录入、接收和移交工作；加强满意度调查数据质量管理，严格审核数据录入的真实性、完整性和准确性，确保入库数据符合要求。
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医院满意度调查工作中具有保存价值的计算机数据，实行统一管理。数据库管理员应根据工作需要，拟定数据库管理技术规范和数据收集要求，齐全、规范、完整地收集各类满意度调查数据，并做好数据入库审核登记工作；对收集的满意度调查数据进行完整性和质量检查，对不符合要求的数据，退回数据形成部门重新处理，确保数据质量。
对从下级医院转入我院或我院自行收治的患者，经治疗后病情稳定，且确认下级医院具备该病诊治条件的，经治医生需与患者充分沟通，在获得患者知情同意后，方可转至下级医院继续治疗。转诊医生须详细填写转诊单，附住院志首页、首次病程记录、出院记录复印件，报送分级诊疗办公室存档。对资料完整、出院时及时报送转诊资料的医生，记工作量2分。
主要下转医院：枫林镇、龙港镇、三溪镇、白沙镇、浮屠镇、木港镇、富池镇、陶港镇、黄颡口镇、韦源口镇卫生院（覆盖阳新县主要乡镇）。各科室下转率不得超过3%，低于3%的科室，扣除相应绩效分。
（三）上级医院转入
对确需转至上级医院检查治疗的患者，首诊医生或经治医生应积极鼓励患者在上级医院检查确诊或病情稳定后，转回我院继续治疗。患者转入我院后，经治医生需在入院24小时内，将双向转诊单、首次病程记录、上级医院检查报告单、上级医院出院记录复印件报送至分级诊疗办公室。对资料完整、按时报送的医生，记工作量5分；未按要求报送的，每例扣10分。
（四）下级医院转入
下级医院转入我院的患者，需经急诊科或社会服务科分级诊疗办公室转诊，转诊时需提交双向转诊单、急诊科院外急救病历复印件、入院后住院志首页、首次病程记录复印件，由分级诊疗办公室统一保存归档，建立完整转诊档案。
四、日常管理要求
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分级诊疗办公室负责转诊登记、资料收集、整理、计算机录入等工作，确保转诊信息真实、完整、可追溯。
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分级诊疗办公室每周与合作医疗科、医保科核对一次转上级医院人次及相关信息，与急诊科核对转入、转出医院的出车记录及院外急救病历，确保数据一致、流程规范。
五、转诊至武汉协和医院专项流程
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在浏览器网址栏输入http:∥sso.yihu.cn／portal／login.html，进入健康之路无边界系统登录界面；
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在登录界面输入帐号：13872080916、密码：360475，登录系统；
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选择“转诊与协作”项中子目录“转出”栏；
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按照系统表格要求，认真、详细填写患者相关信息，完成保存并提交；
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提交后，武汉协和医院将直接与患者及家属联系，安排后续住院事宜。
第三节 预约转诊制度
为给阳新县患者提供方便、快捷、优质、连续的医疗服务，进一步加强我院与上、下级医院之间的协作联动，逐步形成有序的转诊网络，优化医疗资源配置，特制定本制度。
一、组织管理
高度重视预约转诊工作，将其作为医院社会服务重点任务之一，建立健全组织领导体系，加强统筹管理。医院成立预约转诊领导小组，由业务副院长担任组长，医务科科长、社会服务科科长担任副组长，各临床科室科主任为成员；预约转诊工作具体由社会服务科负责，医务科协同管理，确保各项工作有序推进。
二、协作要求
预约转诊协议医院双方需保持通讯畅通，遇急、危重症患者和大批伤员时，直接沟通对接，建立急救绿色通道，确保患者得到及时抢救；明确预约转诊流程，规范转诊衔接环节，避免患者重复就医、来回奔波。
三、转诊接收与转出管理
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我院负责接收阳新县各乡镇卫生院、社区卫生服务中心转诊的患者，以及上级医院转回的病情稳定患者，确保转诊患者得到及时、有效的诊治。如遇急重症患者，协议医院可直接拨打我院转诊预约专线电话7300000，将患者转入我院，各科室医务人员不得延误、推诿，须全力保障患者及时抢救治疗。
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根据患者病情需要，经病房科主任或诊疗组长认定确需转出的患者，需由经治医生与上级医院或下级医院按照预约转诊流程提前预约联系，制定转诊方案，确保患者转出过程中的医疗安全。
四、监督考核
全院各部门需密切配合、沟通协调，做好预约转诊衔接工作，各科室医务人员需规范做好转诊登记。医务科、社会服务科采取定期检查与随机抽查相结合的方式，加强对预约转诊工作的督促指导，及时总结经验、发现并解决问题，将检查考核情况纳入各科室及个人月考核，确保预约转诊制度落地见效。
第四节 患者满意度调查管理制度
一、住院病人满意度调查制度
为有效接受社会及广大患者监督，构建和谐医患关系，提高我院医疗服务质量及社会信誉度，方便社会和患者对我院服务进行评价，特制定本制度。
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调查对象：住院患者或患者家属。
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调查内容：涵盖医疗服务、护理服务、医院环境、后勤保障等与患者住院就医相关的各项内容。
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调查方式：各临床科室对每一位入院满3天的患者，发放住院患者满意度调查表，做好调查表的发放、回收工作；每月对调查结果进行统计、总结，针对存在的问题制定整改措施，并上报社会服务科。
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监督检查：社会服务科不定期抽查各临床科室住院患者满意度调查落实情况，确保调查工作真实、规范。
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结果处理：社会服务科负责对各临床科室每月上报的统计数据、总结及整改措施进行汇总、分析，撰写住院患者满意度调查综合情况报告；对调查中发现的问题，提交纪审科、医务科、护理部、院感科、总务科等相关职能科室，相关科室需及时安排调查核实，并依法依规做出处理。
二、门诊病人满意度调查制度
为有效接受社会及广大患者监督，构建和谐医患关系，提高我院门诊服务质量及社会信誉度，方便社会和患者对我院门诊服务进行评价，特制定本制度。
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调查对象：门诊患者或患者家属。
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调查内容：涵盖医疗服务、护理服务、医院环境、后勤保障等与患者门诊就医相关的各项内容。
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调查方式：门诊办每天对就诊门诊患者随机发放满意度调查表30份，做好调查表的发放、回收工作；每月对调查结果进行统计、总结，针对存在的问题制定整改措施，并上报社会服务科。
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结果处理：社会服务科负责对门诊每月上报的统计数据、总结及整改措施进行汇总、分析，撰写门诊患者满意度调查综合情况报告；对调查中发现的问题，提交纪审科、医务科、护理部、院感科、总务科等相关职能科室，相关科室需及时安排调查核实，并依法依规做出处理。
三、出院病人满意度调查及随访制度
为积极推行我院院前、院中、院后一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后及家庭，使住院患者院外康复和治疗得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，进一步提升患者满意度，特制定本制度。
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随访管理：各临床科室医生负责对本科室出院患者进行信息登记，开展出院患者随访工作，并详细做好随访记录，建立完整随访档案。
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随访要求：经治医师对住院期间病情危重的出院患者，出院1周内随访率需达到100%；对普通出院患者，出院1周内随访率需达到40%以上。
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随访内容：包括患者出院后的治疗效果、服药情况、病情变化及恢复情况，预约患者回院复诊时间，收集患者住院期间对就医环境、医护人员服务的意见和建议。
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满意度调查：社会服务科每月对各临床科室出院患者信息登记、随访落实情况进行定期检查和随机抽查，并同步开展出院患者满意度调查；出院患者满意度调查表由社会服务科制定，内容涵盖医师随访情况、就医期间医护服务、医院环境、后勤保障等相关内容。
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结果处理：社会服务科每月对出院患者满意度调查结果进行统计、总结，撰写综合情况报告；将患者提出的意见和建议反馈至相关临床科室，各科室需分析问题原因，制定整改措施，并将整改情况反馈至社会服务科；对调查中发现的突出问题，提交纪审科、医务科、护理部、院感科、总务科等相关职能科室，相关科室需及时调查核实并做出处理。
第五节 社会监督员制度
为广泛接受社会各界对我院工作的指导与监督，进一步端正行业风气，树立我院良好医疗形象，提高医疗服务质量，切实加强行业作风建设，健全制度与监督并重的惩治和预防腐败体系，提高医务人员恪守职业道德、廉洁行医的自觉性，多渠道了解社会各界对我院行风状况的客观反映，促进医院党风廉政和效能建设，更好地为阳新县广大人民群众提供优质医疗服务，特制定本制度。
一、社会监督员聘请
由医院从阳新县离退休干部、人大代表、政协委员中，选拔责任心强、热心医疗事业、熟悉相关政策的人员担任社会监督员，医院统一颁发监督员证，明确监督职责。
二、聘任期限
社会监督员实行聘任制，每届任期3年；特殊情况下可提前或延期聘任，如因工作调动、身体健康状况或其他原因不能胜任监督工作的，可提前终止聘任。
三、工作机制
医院每季度召开1次社会监督员专题会议，会议议程包括：医院领导对上次社会监督员提出的意见和建议，作出改进工作的答复；社会监督员反馈平时收集的意见和合理化建议；或由医院组织监督员深入病区、门诊，实地了解医院服务情况后反馈意见；或由医院确定调研主题，社会监督员广泛征求社会各界意见后反馈。会议时间由医院统一确定，确保监督工作常态化、规范化。
四、工作要求
社会监督员应充分发挥联系社会与医院的纽带作用，加强与身边群众的沟通联系，广泛收集相关信息；若发现重大问题线索，需及时向医院反馈，并协助医院开展调查、解释说明工作。医院对社会监督员提出的意见和建议，需详细记录、逐条落实，制定整改意见并及时反馈给监督员；对情况不明或一时难以解决的问题，需做好解释说明工作，争取监督员和群众的理解与支持。
五、社会监督员职责与权利
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主动了解我院各项工作情况，对医院执行国家及地方卫生政策、法规，医疗服务质量，工作人员职业道德、医院管理、医院环境等方面实行全面监督，并提出合理化改进意见。
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以关心医院、支持医院、树立医院良好形象为己任，向社会各界介绍我院医疗服务、学科建设、行风建设等情况，协助医院做好政策宣传和解释工作，促进医院与社会各界的相互理解。
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深入了解、收集社会各界对我院合理检查、合理用药、合理用材、合理收费等方面的意见和建议；深入医院病区、门诊，听取患者对医务人员医德医风的评价，广泛收集群众及服务对象对医院医疗、服务、行风等方面的意见建议，及时通过口头、电话或书面形式向医院反馈。
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对医院行风建设、业务建设、管理工作等提出书面整理意见和建议，为医院发展提供参考。
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对医院贯彻落实国家有关卫生方针政策、执行卫生行业纪律的情况进行监督；对医务人员的职业道德、医疗服务质量等进行检查和监督。
-
对医院各部门及医务人员履行工作职责、遵纪守法等情况实施监督，发现违规违纪行为及时反馈。
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医院社会服务科具体负责与社会监督员的日常联系工作，随时接待社会监督员的来访、来信，及时答复监督员提出的相关问题，做好沟通协调工作。
第六节 医院第三方社会评价制度
一、指导思想
随着医学模式的转变，政府及医疗服务提供者日益重视患者体验和就医需求，患者及群众满意度测评成为提升医疗服务质量的重要手段。根据《湖北省医务社会工作服务规范》省级地方标准要求，结合我院实际，建立科学、客观的第三方社会评价体系，评价项目主要包括“门诊病人满意度调查表”“住院病人满意度调查表”“群众对医院工作满意度问卷调查表”“院内医技、职能科室的满意度调查表”，以及阳新县区域内院外同行对我院医疗技术能力与质量的“院外同行测评”，全面、客观评价我院服务质量。
二、评价目的
在《二级综合医院评审标准（2012年版）》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评，作为医院评审的重要测量工具和服务质量评价标准，对评审结果起到重要支撑作用；同时，将第三方社会评价作为医院日常管理的重要手段，提供更具客观性和适用性的群众满意度测评量表，推动我院科学、规范开展院内外满意度测评工作，持续改进医疗服务质量，提升患者就医体验和社会认可度。
三、评价管理
社会服务科作为我院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在第三方社会评价管理中，主要负责满意度量表的设计与优化、调查方法的选择、数据统计与分析评估、过程监控管理、评价结果反馈等工作，确保评价工作规范、有序开展。
四、评价标准
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医院定期收集院内外对医疗服务、管理工作的意见和建议，以评价结果为动力，持续改进工作，不断提高医疗服务质量和管理水平。
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按照患者就医全流程，结合患者对服务需求的满足程度，科学设计、确定医院社会满意度测评指标体系，全面、系统开展评价活动，确保评价结果客观、全面。
五、调查结果处理与数据库建设
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调查结果分析：确保调查问卷能够全面反映医院各领域服务的优点与不足，客观呈现我院服务现状；实行督导负责制，社会服务科对调查中发现的问题，提交纪审科、医务科、护理部、院感科、总务科等相关职能科室，相关科室安排调查核实并做出处理；建立复核机制，按照调查问卷内容，选择全部或部分片区结果进行复核，确保调查数据真实、可靠。
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问卷有效性判定：当一份调查问卷中有20%及以上项目未回答时，该问卷视为无效问卷，不予纳入统计分析。
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数据库建设：严格执行审核程序，对有效调查数据进行整理、归档，建立完善的第三方社会评价相关资料数据库，实现数据可追溯、可查询，为医院服务改进提供数据支撑。
第七节 医院满意度调查数据库管理制度
为加强我院计算机信息系统数据安全管理，规范满意度调查数据的收集、存储、使用和管理，保障数据真实、完整、安全，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》等有关规定，结合我院满意度调查工作实际，制定本办法。
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数据库管理员须严格管理满意度调查数据库及数据库服务器的登录用户名和密码，采取加密保护措施，严防账号密码被盗用，保障数据库安全。
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数据库管理员须经过专业技术培训，具备相应的计算机及数据库管理专业技术水平，考核合格后方可上岗，确保能够规范开展数据库管理工作。
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医院各相关部门须按照计算机应用系统使用要求和档案工作业务规范，开展满意度调查数据录入、接收和移交工作；加强满意度调查数据质量管理，严格审核数据录入的真实性、完整性和准确性，确保入库数据符合要求。
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医院满意度调查工作中具有保存价值的计算机数据，实行统一管理。数据库管理员应根据工作需要，拟定数据库管理技术规范和数据收集要求，齐全、规范、完整地收集各类满意度调查数据，并做好数据入库审核登记工作；对收集的满意度调查数据进行完整性和质量检查，对不符合要求的数据，退回数据形成部门重新处理，确保数据质量。
下级医院转入我院的患者，需经急诊科或社会服务科分级诊疗办公室转诊，转诊时需提交双向转诊单、急诊科院外急救病历复印件、入院后住院志首页、首次病程记录复印件，由分级诊疗办公室统一保存归档，建立完整转诊档案。
四、日常管理要求
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分级诊疗办公室负责转诊登记、资料收集、整理、计算机录入等工作，确保转诊信息真实、完整、可追溯。
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分级诊疗办公室每周与合作医疗科、医保科核对一次转上级医院人次及相关信息，与急诊科核对转入、转出医院的出车记录及院外急救病历，确保数据一致、流程规范。
五、转诊至武汉协和医院专项流程
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在浏览器网址栏输入http:∥sso.yihu.cn／portal／login.html，进入健康之路无边界系统登录界面；
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在登录界面输入帐号：13872080916、密码：360475，登录系统；
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选择“转诊与协作”项中子目录“转出”栏；
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按照系统表格要求，认真、详细填写患者相关信息，完成保存并提交；
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提交后，武汉协和医院将直接与患者及家属联系，安排后续住院事宜。
第三节 预约转诊制度
为给阳新县患者提供方便、快捷、优质、连续的医疗服务，进一步加强我院与上、下级医院之间的协作联动，逐步形成有序的转诊网络，优化医疗资源配置，特制定本制度。
一、组织管理
高度重视预约转诊工作，将其作为医院社会服务重点任务之一，建立健全组织领导体系，加强统筹管理。医院成立预约转诊领导小组，由业务副院长担任组长，医务科科长、社会服务科科长担任副组长，各临床科室科主任为成员；预约转诊工作具体由社会服务科负责，医务科协同管理，确保各项工作有序推进。
二、协作要求
预约转诊协议医院双方需保持通讯畅通，遇急、危重症患者和大批伤员时，直接沟通对接，建立急救绿色通道，确保患者得到及时抢救；明确预约转诊流程，规范转诊衔接环节，避免患者重复就医、来回奔波。
三、转诊接收与转出管理
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我院负责接收阳新县各乡镇卫生院、社区卫生服务中心转诊的患者，以及上级医院转回的病情稳定患者，确保转诊患者得到及时、有效的诊治。如遇急重症患者，协议医院可直接拨打我院转诊预约专线电话7300000，将患者转入我院，各科室医务人员不得延误、推诿，须全力保障患者及时抢救治疗。
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根据患者病情需要，经病房科主任或诊疗组长认定确需转出的患者，需由经治医生与上级医院或下级医院按照预约转诊流程提前预约联系，制定转诊方案，确保患者转出过程中的医疗安全。
四、监督考核
全院各部门需密切配合、沟通协调，做好预约转诊衔接工作，各科室医务人员需规范做好转诊登记。医务科、社会服务科采取定期检查与随机抽查相结合的方式，加强对预约转诊工作的督促指导，及时总结经验、发现并解决问题，将检查考核情况纳入各科室及个人月考核，确保预约转诊制度落地见效。
第四节 患者满意度调查管理制度
一、住院病人满意度调查制度
为有效接受社会及广大患者监督，构建和谐医患关系，提高我院医疗服务质量及社会信誉度，方便社会和患者对我院服务进行评价，特制定本制度。
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调查对象：住院患者或患者家属。
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调查内容：涵盖医疗服务、护理服务、医院环境、后勤保障等与患者住院就医相关的各项内容。
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调查方式：各临床科室对每一位入院满3天的患者，发放住院患者满意度调查表，做好调查表的发放、回收工作；每月对调查结果进行统计、总结，针对存在的问题制定整改措施，并上报社会服务科。
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监督检查：社会服务科不定期抽查各临床科室住院患者满意度调查落实情况，确保调查工作真实、规范。
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结果处理：社会服务科负责对各临床科室每月上报的统计数据、总结及整改措施进行汇总、分析，撰写住院患者满意度调查综合情况报告；对调查中发现的问题，提交纪审科、医务科、护理部、院感科、总务科等相关职能科室，相关科室需及时安排调查核实，并依法依规做出处理。
二、门诊病人满意度调查制度
为有效接受社会及广大患者监督，构建和谐医患关系，提高我院门诊服务质量及社会信誉度，方便社会和患者对我院门诊服务进行评价，特制定本制度。
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调查对象：门诊患者或患者家属。
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调查内容：涵盖医疗服务、护理服务、医院环境、后勤保障等与患者门诊就医相关的各项内容。
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调查方式：门诊办每天对就诊门诊患者随机发放满意度调查表30份，做好调查表的发放、回收工作；每月对调查结果进行统计、总结，针对存在的问题制定整改措施，并上报社会服务科。
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结果处理：社会服务科负责对门诊每月上报的统计数据、总结及整改措施进行汇总、分析，撰写门诊患者满意度调查综合情况报告；对调查中发现的问题，提交纪审科、医务科、护理部、院感科、总务科等相关职能科室，相关科室需及时安排调查核实，并依法依规做出处理。
三、出院病人满意度调查及随访制度
为积极推行我院院前、院中、院后一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后及家庭，使住院患者院外康复和治疗得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，进一步提升患者满意度，特制定本制度。
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随访管理：各临床科室医生负责对本科室出院患者进行信息登记，开展出院患者随访工作，并详细做好随访记录，建立完整随访档案。
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随访要求：经治医师对住院期间病情危重的出院患者，出院1周内随访率需达到100%；对普通出院患者，出院1周内随访率需达到40%以上。
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随访内容：包括患者出院后的治疗效果、服药情况、病情变化及恢复情况，预约患者回院复诊时间，收集患者住院期间对就医环境、医护人员服务的意见和建议。
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满意度调查：社会服务科每月对各临床科室出院患者信息登记、随访落实情况进行定期检查和随机抽查，并同步开展出院患者满意度调查；出院患者满意度调查表由社会服务科制定，内容涵盖医师随访情况、就医期间医护服务、医院环境、后勤保障等相关内容。
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结果处理：社会服务科每月对出院患者满意度调查结果进行统计、总结，撰写综合情况报告；将患者提出的意见和建议反馈至相关临床科室，各科室需分析问题原因，制定整改措施，并将整改情况反馈至社会服务科；对调查中发现的突出问题，提交纪审科、医务科、护理部、院感科、总务科等相关职能科室，相关科室需及时调查核实并做出处理。
第五节 社会监督员制度
为广泛接受社会各界对我院工作的指导与监督，进一步端正行业风气，树立我院良好医疗形象，提高医疗服务质量，切实加强行业作风建设，健全制度与监督并重的惩治和预防腐败体系，提高医务人员恪守职业道德、廉洁行医的自觉性，多渠道了解社会各界对我院行风状况的客观反映，促进医院党风廉政和效能建设，更好地为阳新县广大人民群众提供优质医疗服务，特制定本制度。
一、社会监督员聘请
由医院从阳新县离退休干部、人大代表、政协委员中，选拔责任心强、热心医疗事业、熟悉相关政策的人员担任社会监督员，医院统一颁发监督员证，明确监督职责。
二、聘任期限
社会监督员实行聘任制，每届任期3年；特殊情况下可提前或延期聘任，如因工作调动、身体健康状况或其他原因不能胜任监督工作的，可提前终止聘任。
三、工作机制
医院每季度召开1次社会监督员专题会议，会议议程包括：医院领导对上次社会监督员提出的意见和建议，作出改进工作的答复；社会监督员反馈平时收集的意见和合理化建议；或由医院组织监督员深入病区、门诊，实地了解医院服务情况后反馈意见；或由医院确定调研主题，社会监督员广泛征求社会各界意见后反馈。会议时间由医院统一确定，确保监督工作常态化、规范化。
四、工作要求
社会监督员应充分发挥联系社会与医院的纽带作用，加强与身边群众的沟通联系，广泛收集相关信息；若发现重大问题线索，需及时向医院反馈，并协助医院开展调查、解释说明工作。医院对社会监督员提出的意见和建议，需详细记录、逐条落实，制定整改意见并及时反馈给监督员；对情况不明或一时难以解决的问题，需做好解释说明工作，争取监督员和群众的理解与支持。
五、社会监督员职责与权利
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主动了解我院各项工作情况，对医院执行国家及地方卫生政策、法规，医疗服务质量，工作人员职业道德、医院管理、医院环境等方面实行全面监督，并提出合理化改进意见。
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以关心医院、支持医院、树立医院良好形象为己任，向社会各界介绍我院医疗服务、学科建设、行风建设等情况，协助医院做好政策宣传和解释工作，促进医院与社会各界的相互理解。
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深入了解、收集社会各界对我院合理检查、合理用药、合理用材、合理收费等方面的意见和建议；深入医院病区、门诊，听取患者对医务人员医德医风的评价，广泛收集群众及服务对象对医院医疗、服务、行风等方面的意见建议，及时通过口头、电话或书面形式向医院反馈。
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对医院行风建设、业务建设、管理工作等提出书面整理意见和建议，为医院发展提供参考。
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对医院贯彻落实国家有关卫生方针政策、执行卫生行业纪律的情况进行监督；对医务人员的职业道德、医疗服务质量等进行检查和监督。
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对医院各部门及医务人员履行工作职责、遵纪守法等情况实施监督，发现违规违纪行为及时反馈。
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医院社会服务科具体负责与社会监督员的日常联系工作，随时接待社会监督员的来访、来信，及时答复监督员提出的相关问题，做好沟通协调工作。
第六节 医院第三方社会评价制度
一、指导思想
随着医学模式的转变，政府及医疗服务提供者日益重视患者体验和就医需求，患者及群众满意度测评成为提升医疗服务质量的重要手段。根据《湖北省医务社会工作服务规范》省级地方标准要求，结合我院实际，建立科学、客观的第三方社会评价体系，评价项目主要包括“门诊病人满意度调查表”“住院病人满意度调查表”“群众对医院工作满意度问卷调查表”“院内医技、职能科室的满意度调查表”，以及阳新县区域内院外同行对我院医疗技术能力与质量的“院外同行测评”，全面、客观评价我院服务质量。
二、评价目的
在《二级综合医院评审标准（2012年版）》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评，作为医院评审的重要测量工具和服务质量评价标准，对评审结果起到重要支撑作用；同时，将第三方社会评价作为医院日常管理的重要手段，提供更具客观性和适用性的群众满意度测评量表，推动我院科学、规范开展院内外满意度测评工作，持续改进医疗服务质量，提升患者就医体验和社会认可度。
三、评价管理
社会服务科作为我院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在第三方社会评价管理中，主要负责满意度量表的设计与优化、调查方法的选择、数据统计与分析评估、过程监控管理、评价结果反馈等工作，确保评价工作规范、有序开展。
四、评价标准
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医院定期收集院内外对医疗服务、管理工作的意见和建议，以评价结果为动力，持续改进工作，不断提高医疗服务质量和管理水平。
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按照患者就医全流程，结合患者对服务需求的满足程度，科学设计、确定医院社会满意度测评指标体系，全面、系统开展评价活动，确保评价结果客观、全面。
五、调查结果处理与数据库建设
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调查结果分析：确保调查问卷能够全面反映医院各领域服务的优点与不足，客观呈现我院服务现状；实行督导负责制，社会服务科对调查中发现的问题，提交纪审科、医务科、护理部、院感科、总务科等相关职能科室，相关科室安排调查核实并做出处理；建立复核机制，按照调查问卷内容，选择全部或部分片区结果进行复核，确保调查数据真实、可靠。
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问卷有效性判定：当一份调查问卷中有20%及以上项目未回答时，该问卷视为无效问卷，不予纳入统计分析。
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数据库建设：严格执行审核程序，对有效调查数据进行整理、归档，建立完善的第三方社会评价相关资料数据库，实现数据可追溯、可查询，为医院服务改进提供数据支撑。
第七节 医院满意度调查数据库管理制度
为加强我院计算机信息系统数据安全管理，规范满意度调查数据的收集、存储、使用和管理，保障数据真实、完整、安全，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》等有关规定，结合我院满意度调查工作实际，制定本办法。
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数据库管理员须严格管理满意度调查数据库及数据库服务器的登录用户名和密码，采取加密保护措施，严防账号密码被盗用，保障数据库安全。
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数据库管理员须经过专业技术培训，具备相应的计算机及数据库管理专业技术水平，考核合格后方可上岗，确保能够规范开展数据库管理工作。
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医院各相关部门须按照计算机应用系统使用要求和档案工作业务规范，开展满意度调查数据录入、接收和移交工作；加强满意度调查数据质量管理，严格审核数据录入的真实性、完整性和准确性，确保入库数据符合要求。
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医院满意度调查工作中具有保存价值的计算机数据，实行统一管理。数据库管理员应根据工作需要，拟定数据库管理技术规范和数据收集要求，齐全、规范、完整地收集各类满意度调查数据，并做好数据入库审核登记工作；对收集的满意度调查数据进行完整性和质量检查，对不符合要求的数据，退回数据形成部门重新处理，确保数据质量。
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